En México, cada compra empieza antes de tocar un estante. Las decisiones nacen en la pantalla del celular mientras alguien compara precios, revisa reseñas o verifica si una marca realmente cumple con lo que promete.
Entra a la tienda, pero llega acompañado de toda la información que ya había reunido en línea, y en ese cruce entre lo digital y lo físico se revela algo más profundo que un simple hábito de consumo; ahí aparece un nuevo tipo de cliente que busca comodidad, claridad y propósito.
De ese cambio trata este artículo. Aquí se analiza cómo el consumidor mexicano se ha convertido en una persona omnicanal que espera experiencias integradas, decisiones sin fricción y marcas más conscientes del mundo que habitan.
Es un recorrido que conecta datos, tendencias y reflexiones sobre la evolución del consumo, un tema que forma parte del trabajo de la profesora Sara Isabel García López Legorreta, Directora Asociada de División Negocios y profesora adscrita al Centro de Empresas Conscientes, quien desarrolla esta perspectiva para entender hacia dónde se mueve el mercado y qué implica para las empresas que desean mantenerse relevantes.
El auge del consumidor omnicanal y las marcas conscientes
En un mundo cambiante, globalizado, integrado y en donde hoy como nunca proliferan las nuevas tecnologías, así como el uso de inteligencia artificial, las organizaciones deben buscar el equilibrio entre el modelo digital y físico O2O, lo que se conoce como omnicanal, junto con el uso consciente de los recursos, la preocupación por el medio ambiente, la responsabilidad social y la colaboración con un entorno que ofrezca calidad y planeación equilibrada que satisfaga a los consumidores y contribuya al bienestar social.
Lo que muchas organizaciones y personas ignoran es que una sinergia entre la omnicanalidad y estrategias conscientes no es solo deseable, es estratégica.
La omnicanalidad busca ofrecer a los clientes una experiencia uniforme que permita transitar entre canales físicos y digitales sin fricciones. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online, el consumidor mexicano es cada vez más omnicanal, con una tendencia hacia lo digital del 53 %.
El consumidor omnicanal promedio gasta 22 % más que quien compra únicamente en tienda física. Por su parte, el 40 % de los clientes adopta el modelo de compra en línea y recogida en tienda, lo que reduce las devoluciones en un 15 %.
El mexicano se ha convertido en un consumidor que exige productos y servicios alineados con esta transformación digital, pero también valora organizaciones conscientes. No se trata solo de moverse entre canales, sino de transformar la oferta y el sentido de la marca.
Cuando adquiere un producto, el consumidor compra una causa. De acuerdo con la encuesta Meaningful Brands elaborada por Havas Group, el 44 % de los mexicanos ha dejado de adquirir productos que no son amigables con el medio ambiente o la sociedad.
El consumidor espera que las marcas tomen posturas sociales o ambientales; en otras palabras, que tengan un propósito claro.
Esto se observa de la siguiente forma:
- El consumidor busca una experiencia integral sin fricciones y una atención personalizada que respalde decisiones basadas en experiencias previas, pero también una orientación a la sustentabilidad y un enfoque humano.
- El consumidor también busca buenos precios y promociones que premien su lealtad. Según la AMVO, la omnicanalidad se fortalece durante eventos como el Buen Fin y el Hot Sale, donde el 83 % de los compradores investiga antes de adquirir un producto y el 91 % planea participar.
- Todos los canales deben integrarse, especialmente los digitales, para ofrecer atención 24/7 mediante tecnologías de vanguardia e inteligencia artificial.
- La información puntual y adecuada permite que los consumidores tomen decisiones basadas en planeación, lo que reduce gastos innecesarios y optimiza recursos familiares y logísticos.
- Con esto se fortalecen los valores de marca, ya que ser omnicanal, sustentable y responsable socialmente consolida una visión más consciente dentro del mundo empresarial.
El consumidor evoluciona y las empresas avanzan con él. Quien es omnicanal espera una experiencia sólida y diferenciada y contribuye a la construcción de marcas sólidas y conscientes que se preocupan por su entorno y por la sociedad, generando una lealtad que se transforma en un compromiso genuino por un mejor presente y futuro.